¿Qué tanto debemos automatizar nuestro negocio?

Sabemos cuan benéfica es la tecnología para nuestro día a día, nos es tan útil apoyarnos en máquinas y procesos cuando las tareas son repetitivas y de control o cuando requieren un cierto grado de especialización que nuestra condición humana puede no ser tan fiable en realizar, es en esos momentos cuando nos damos cuenta que la tecnología está inmersa en todas nuestras labores, desde que despertamos con una taza de café aromático preparado en una cafetera de encendido automático, disfrutamos un rico pan recién tostado junto con nuestros primeros e-mails  del día, nos conectamos a Internet revisamos las digital news y vemos uno que otro blog del momento (Tecnologías para la Industria de la Hospitalidad por ejemplo, (sic.)), llamamos a nuestros colegas y nos responde una voz muy amable aunque un poco robotizada, tomamos las llaves del auto y lo encendemos camino a la cochera, dictamos unas cuantas calles y el GPS nos da la mejor ruta a seguir, abrimos el portón automático y nos encaminamos a un contacto mayor con la tecnología. Esto ya se nos hace tan imperceptible que ahora nuestros pequeños de 3 años pueden tomar un control remoto con la mayor familiaridad y buscar un canal que los distraiga y ya no digamos del iphone o un ipad, para ellos eso ya es tan normal como pedir un dulce.

Pero que pasa en nuestra industria de la hospitalidad cuando después de un arduo día de trabajo llegamos a nuestra habitación levantamos el teléfono y queremos escuchar los mensajes, guiados por un contestador automático en un idioma que no entendemos, o buscamos una película para relajarnos y tenemos que descifrar la manera de introducir los comandos en el control para ver el menú interactivo (cuando de interactivo solo tiene el hecho de que responde al encendido del aparato).

Vamos al restaurant y ningún mesero sabe la clave para conectarnos al WiFi y por si esto no fuera poco, el uso de la red tiene un costo; regresamos a la habitación y la llave no abre, todo esto  se oye tan caótico cuando vamos de vacaciones y nos toca vivir alguna de estas situaciones, pero estando de vacaciones lo toleras; es realmente caótico cuando nos hospedamos por motivos de trabajo pregúntenle al recepcionista si, no.

Es por eso que es muy importante tomar en cuenta un par de cosas antes de querer automatizar todos nuestros servicios:

¿La automatización es parte del control de gastos o parte de la captación de ingresos?, ¿En la búsqueda de mejorar debemos de automatizar nuestros servicios?, o ¿automatizamos solo por estar a la altura de la plaza?

En la Industria de la Hospitalidad el servicio es lo primordial y uno como cliente quiere recibir el mejor trato posible, que al levantar el teléfono una voz agradable nos atienda y realmente nos ayude en lo que necesitamos, que el control remoto realmente nos dé la sensación de que tenemos el control y no el aparato, que ese trato amable y personal no se pierda tras el uso excesivo y no bien utilizado de la tecnología.

Es por eso que al buscar la automatización de los servicios debemos de estar seguros y ser consientes en que el usuario final deberá estar familiarizado con el uso de la tecnología, además de que dispondremos de toda la información de uso y manejo de la misma, para que de verdad la disfrute; y nunca debemos perder de vista que un apretón de manos, una sonrisa amable y un hola son parte integral del negocio de la Hospitalidad.