Sabemos cuan benéfica es la tecnología para nuestro día a
día, nos es tan útil apoyarnos en máquinas y procesos cuando las tareas son
repetitivas y de control o cuando requieren un cierto grado de especialización
que nuestra condición humana puede no ser tan fiable en realizar, es en esos
momentos cuando nos damos cuenta que la tecnología está inmersa en todas
nuestras labores, desde que despertamos con una taza de café aromático preparado
en una cafetera de encendido automático, disfrutamos un rico pan recién tostado
junto con nuestros primeros e-mails del
día, nos conectamos a Internet revisamos las digital news y vemos uno que otro
blog del momento (Tecnologías para la Industria de la Hospitalidad por ejemplo,
(sic.)), llamamos a nuestros colegas y nos responde una voz muy amable aunque un
poco robotizada, tomamos las llaves del auto y lo encendemos camino a la cochera,
dictamos unas cuantas calles y el GPS nos da la mejor ruta a seguir, abrimos el
portón automático y nos encaminamos a un contacto mayor con la tecnología. Esto
ya se nos hace tan imperceptible que ahora nuestros pequeños de 3 años pueden
tomar un control remoto con la mayor familiaridad y buscar un canal que los
distraiga y ya no digamos del iphone o un ipad, para ellos eso ya es tan normal
como pedir un dulce.
Pero que pasa en nuestra industria de la hospitalidad cuando
después de un arduo día de trabajo llegamos a nuestra habitación levantamos el
teléfono y queremos escuchar los mensajes, guiados por un contestador
automático en un idioma que no entendemos, o buscamos una película para
relajarnos y tenemos que descifrar la manera de introducir los comandos en el
control para ver el menú interactivo (cuando de interactivo solo tiene el hecho
de que responde al encendido del aparato).
Vamos al restaurant y ningún mesero sabe la clave para
conectarnos al WiFi y por si esto no fuera poco, el uso de la red tiene un
costo; regresamos a la habitación y la llave no abre, todo esto se oye tan caótico cuando vamos de vacaciones
y nos toca vivir alguna de estas situaciones, pero estando de vacaciones lo
toleras; es realmente caótico cuando nos hospedamos por motivos de trabajo
pregúntenle al recepcionista si, no.
Es por eso que es muy importante tomar en cuenta un par de
cosas antes de querer automatizar todos nuestros servicios:
¿La automatización es parte del control de gastos o parte de
la captación de ingresos?, ¿En la búsqueda de mejorar debemos de automatizar
nuestros servicios?, o ¿automatizamos solo por estar a la altura de la plaza?
En la Industria de la Hospitalidad el servicio es lo primordial
y uno como cliente quiere recibir el mejor trato posible, que al levantar el
teléfono una voz agradable nos atienda y realmente nos ayude en lo que
necesitamos, que el control remoto realmente nos dé la sensación de que tenemos
el control y no el aparato, que ese trato amable y personal no se pierda tras
el uso excesivo y no bien utilizado de la tecnología.
Es por eso que al buscar la automatización de los servicios
debemos de estar seguros y ser consientes en que el usuario final deberá estar
familiarizado con el uso de la tecnología, además de que dispondremos de toda
la información de uso y manejo de la misma, para que de verdad la disfrute; y
nunca debemos perder de vista que un apretón de manos, una sonrisa amable y un
hola son parte integral del negocio de la Hospitalidad.