El confiable PMS o el nuevo Sistema Operativo Hotelero

La industria de la hospitalidad ha sido una de las primeras en sistematizar procesos e integrar servicios de terceros en sus negocios y así ofrecer mas y mejores servicios a sus huéspedes. La mayoría de los hoteles cuentan con un PMS (Property Management System) el cual ayuda a registrar sus rentas de cuartos y llevar el control de los consumos de los huéspedes. Esto así a sido por mas cinco décadas desde que el primer PMS salio al mercado.

Conforme el tiempo ah pasado el PMS ah ido evolucionando y ya no solo es el sistema confiable de registro que controla los consumos de los clientes, hoy en día el PMS ha evolucionado en mas que una herramienta, ahora es todo un Sistema Operativo Hotelero sin el cuál un hotel (no importa el tamaño y su categoría) no puede funcionar ni ofrecer servicios a sus huéspedes ya que cada día que pasa, la tecnología evoluciona y el huésped exige mas de estos servicios y es normal ya que el hotel es la extención de su casa, ya sea en viajes de negocios o viajes para disfrutar las merecidas vacaciones.

Contar con un SOH (Sistema Operativo Hotelero) no es un lujo, ahora es una necesidad competitiva en el mercado, donde el SOH es el sistema neurológico del hotel, acerca al huésped a mas servicios de los que pueda imaginar para llevar una estancia productiva, ademas de placentera, solo imagine esta escena.

Usted esta planeando sus vacaciones y busca un hotel en la web, encuentra un hotel de su agrado y en ese momento puede hacer su reserva, el hotel lo registra y le envía un correo con la confirmación y las instrucciones de sus servicios contratados., llega el día y usted se presenta en recepción y si antes ya se ha hospedado en el hotel, el recepcionista de primera instancia tiene sus datos y una breve historia de sus estancias brindándole un servicio mas personalizado, usted firma en una tableta y le entregan una tarjeta con banda magnética para poder entrar en su habitación y con esa llave puede acceder a mas servicios, cargos en habitación o entrar en salones de juntas o salones para fitness, en su habitación tiene servicios de Internet y en su TV servicios de películas OnDemand además ahí mismo puede ver su estado de cuenta, en su dispositivo móvil comienzan a llegar una serie de anuncios y promociones que tienen lugar en el hotel dentro del tiempo de su estancia, usted a continuación va al restaurant y desde su dispositivo móvil puede ver la carta y solicitar sus servicios, todo esto entre muchas otras cosas.

Esto que le comento ya es una realidad en la mayoría de los hoteles de la industria y es solo parte de la evolución de un PMS a un Sistema Operativo Hotelero, el cual ha pasado de una herramienta de competitividad a un elemento nuclear en la industria.

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La Profesionalización de las Pymes Hoteleras

Hay una brecha muy grande entre una PYME Hotelera y un negocio familiar llamado Hotel, dentro de esta brecha podemos contar varios elementos que la conforman:

• falta de inversión.
• falta de procesos operativos.
• falta de procesos administrativos.
• falta de tecnología.

*Podemos hablar de otros elementos pero estos son los más significativos.

La Falta de tecnología  (que es la que nos ocupa en este blog) es algo de lo que ya no podemos hablar en estos tiempos para la industria de la hospitalidad, esta industria ha sido una de las más progresistas y visionarias en este campo y no hablemos solamente de lo que un hotel promueve en tecnología para sus servicios internos, ya que también activa a diversos proveedores de servicios en la captación de clientes, en sus procesos administrativos y en sus procesos de mercadeo.

En mi opinión la falta de tecnología en las PYMES hoteleras es a causa de la escasa información que tienen los inversionistas en este tema, la mayoría de los propietarios creen que es para los grandes hoteles, y que se requiere de mucha inversión para acceder a ella(en esto tienen la culpa las empresas que ven el negocio a corto plazo) también está el tema de los asesores en este ramo, la mayoría son gente de sistemas que no saben de hotelería o vise versa.

En la actualidad existen muchos proveedores y la cantidad de servicios en la nube ha ido creciendo lo cual hace que su costo sea más accesible para todos.

Un exitoso vendedor en el ramo de la hospitalidad me comento el secreto de su éxito "El éxito en las ventas esta en hacer llegar al cliente la información de nuestros productos, en el tiempo adecuado" 

Para un hotel familiar que quiera dar el salto a las grandes ligas hoteleras, cualquier momento es el adecuado para adoptar la tecnología como una palanca de crecimiento solo habrá que acceder a la información adecuada.

Juan Jesús Jiménez Pacheco.

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El Uso de las Redes Sociales en su Negocio.

Hoy en día el uso de las redes sociales ha dejado de ser un tema de esparcimiento y se ah convertido en un tema fundamental en los negocios, si quiere que su negocio sea visto este debe ser ya un #trendtopic, bueno no a tal grado pero no estaría mal serlo.

Definitivamente las redes sociales llegaron para quedarse, no importa que herramienta usemos ya sea Twitter, Facebook, Google+, Linkedin, etc. Pero ya forman parte de las comunicaciones actuales y más aún ya forman parte de las maneras de hacer negocio, en la actualidad de hecho varios estudios revelan que más del 30% del tiempo en los horarios de trabajo son empleados de manera sistemática por el personal de la empresa en la actualización de su Facebook, revisando el Twitter y demás redes sociales de hecho hay empresas que en vez de combatir este fenómeno lo utilizan a su favor y ya existe una persona encargada de regular y actualizar información en los distintos medios de publicación o social a media, este es el Community Manager.

Este puesto cada día se torna más importante ya que hace las veces de representante de la empresa a manera de comunicación "boca en boca" pero con una interacción mundial con una connotación más poderosa que no solamente se apoya en 140 caracteres (uso de Twitter) sino que puede apoyarse con fotos, vídeos, links a otras páginas, blogs, etc, y esto hace que sea más atractivo, efectivo y adictivo a la vez, bueno depende de la creatividad del Community Manager.

Facebook una de las herramientas más usadas en la actualidad para estos casos (genero más de 350 millones de dólares en utilidades en 2010) regulara y cobrara por el uso de publicidad en 2014, así que la próxima vez que piense que el uso de las redes sociales son una pérdida de tiempo, mejor piense como utilizar esas tecnologías en favor de su negocio.

Juan Jesús Jiménez Pacheco.

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¿Qué tanto debemos automatizar nuestro negocio?

Sabemos cuan benéfica es la tecnología para nuestro día a día, nos es tan útil apoyarnos en máquinas y procesos cuando las tareas son repetitivas y de control o cuando requieren un cierto grado de especialización que nuestra condición humana puede no ser tan fiable en realizar, es en esos momentos cuando nos damos cuenta que la tecnología está inmersa en todas nuestras labores, desde que despertamos con una taza de café aromático preparado en una cafetera de encendido automático, disfrutamos un rico pan recién tostado junto con nuestros primeros e-mails  del día, nos conectamos a Internet revisamos las digital news y vemos uno que otro blog del momento (Tecnologías para la Industria de la Hospitalidad por ejemplo, (sic.)), llamamos a nuestros colegas y nos responde una voz muy amable aunque un poco robotizada, tomamos las llaves del auto y lo encendemos camino a la cochera, dictamos unas cuantas calles y el GPS nos da la mejor ruta a seguir, abrimos el portón automático y nos encaminamos a un contacto mayor con la tecnología. Esto ya se nos hace tan imperceptible que ahora nuestros pequeños de 3 años pueden tomar un control remoto con la mayor familiaridad y buscar un canal que los distraiga y ya no digamos del iphone o un ipad, para ellos eso ya es tan normal como pedir un dulce.

Pero que pasa en nuestra industria de la hospitalidad cuando después de un arduo día de trabajo llegamos a nuestra habitación levantamos el teléfono y queremos escuchar los mensajes, guiados por un contestador automático en un idioma que no entendemos, o buscamos una película para relajarnos y tenemos que descifrar la manera de introducir los comandos en el control para ver el menú interactivo (cuando de interactivo solo tiene el hecho de que responde al encendido del aparato).

Vamos al restaurant y ningún mesero sabe la clave para conectarnos al WiFi y por si esto no fuera poco, el uso de la red tiene un costo; regresamos a la habitación y la llave no abre, todo esto  se oye tan caótico cuando vamos de vacaciones y nos toca vivir alguna de estas situaciones, pero estando de vacaciones lo toleras; es realmente caótico cuando nos hospedamos por motivos de trabajo pregúntenle al recepcionista si, no.

Es por eso que es muy importante tomar en cuenta un par de cosas antes de querer automatizar todos nuestros servicios:

¿La automatización es parte del control de gastos o parte de la captación de ingresos?, ¿En la búsqueda de mejorar debemos de automatizar nuestros servicios?, o ¿automatizamos solo por estar a la altura de la plaza?

En la Industria de la Hospitalidad el servicio es lo primordial y uno como cliente quiere recibir el mejor trato posible, que al levantar el teléfono una voz agradable nos atienda y realmente nos ayude en lo que necesitamos, que el control remoto realmente nos dé la sensación de que tenemos el control y no el aparato, que ese trato amable y personal no se pierda tras el uso excesivo y no bien utilizado de la tecnología.

Es por eso que al buscar la automatización de los servicios debemos de estar seguros y ser consientes en que el usuario final deberá estar familiarizado con el uso de la tecnología, además de que dispondremos de toda la información de uso y manejo de la misma, para que de verdad la disfrute; y nunca debemos perder de vista que un apretón de manos, una sonrisa amable y un hola son parte integral del negocio de la Hospitalidad.

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